从“你是怎么做到的？”谈聚焦解决式沟通

心理引言：“你是怎么做到的”是一句经典的“聚焦解决”式的问句。“聚焦解决”相信每个人有自己解决问题的能力，所以不注重给建议，而是通过各种好问题，引导对方思考，激发对方的积极潜力。   ——心灵咖啡网
            
                   
                                                               
                               


                                                               
       
                小王是公司的一名销售主管，平时比较严肃，刚刚参加了一场名叫“聚焦解决”的沟通类培训，回来后逢人就问：“你是怎么做到的？”
       
                “你是怎么做到的”是一句经典的“聚焦解决”式的问句。“聚焦解决”相信每个人有自己解决问题的能力，所以不注重给建议，而是通过各种好问题，引导对方思考，激发对方的积极潜力。
       
                “你是怎么做到的”是一种常用的振奋性问句，有赞扬、吃惊，也有好奇和探究。最早，这句话被发现用来与孩子沟通很有效用，例如，你问：孩子，你这次打针怎么一声不吭啊，你是怎么做到的？孩子往往会很得意地喜笑颜开，然后就一本正经地告诉你他听了妈妈的话，不去盯着打针看，就会好一点，另外他看到旁边的孩子还在哭，觉得自己可不能象他那样胆子小，就忍住了……能够说上一大堆理由。于是心理学家就将这句话用于成年人身上，发现也很管用，常常能够起到强大的激励作用。
       
                小王所管的部门最近来了一个90后的下属，在一次销售会议上，下属提了很多很好的问题，小王觉得有些意外，如果按照平时的性格习惯，小王最多只会赞许地点点头，可这一次，小王问了一个问题：你才来了两周，就能问这么专业的问题，你是怎么做到的？下属听到这个问题，吃了一惊，继而想了想，就拿出一张纸，上面密密麻麻写满了字，她说：“我花了点时间，把电话销售话术都写下来，读了很多遍，然后鼓起勇气打电话给客户，有很多的体会和疑惑，今天就问了这些问题。说完淡定的脸上有了一些笑容。可以想象，比起点头赞许，小王的这个问题对下属有了更大的激励作用，而且让下属对自己的小成功的原因有了一个总结和思考，起到了一个强化的作用。心理学上认为，被鼓励的行为往往会在将来被更多地采用。还有一个重要的是小王能够从下属描述的工作细节中，给出更好的、更具体的建议，帮助下属更快成长。这更是点头赞许做不到的地方。
       
                “聚焦解决”方法是由Steve De shazer 和他的妻子Insoo K.Berg于上世纪90年代创立的后现代心理学流派，她建立在对人和问题的积极取向的基础上，将解决问题和冲突的目光聚焦在内在积极动机和未来目标之上。“聚焦解决”的思想和工作方法被广泛运用于企业教练、绩效谈话及冲突管理之中。该方法简单易学，效果显著，是广大管理者提升自我心智水平、迅速提高沟通能力、提升团队积极正能量的有力工具。
       
                “聚焦解决”的方法对于团队日常管理也很有帮助。有这样一个后勤管理团队，每周开例会时有这样一个仪式，每个成员都要回答这样一个“聚焦解决”的问题：团队中上周谁做的哪件事情对自己帮助最大？被大家提及最多的那个人会收到团队赠送的一只小熊。大家也可以想象，当一名员工被他人明确告知自己做了什么事情是受欢迎的，以后他这种有益行为会更多地表现出来，正能量就会在团队内部悄悄传播开来。
       
                上一个案例中小王的变化也影响到了团队中的其他人，有一次他刚刚批评完一个下属，没多久就收到下属的一条短信，上面用“聚焦解决”的语气写道：老板，当你发现我在工作中做到哪些行为的时候，就可以给我打90分呢？”小王一看，楞了半天，很慎重地回复了一条：“当你及时汇报项目进程，让我能够有把控感的时候，我会比较满意。”不但给了下属清晰的指导，也逐步养成了小王以事实和行为衡量下属工作的习惯，避免了模糊和情绪化的管理方式。
       
                “这事做得很好，你是怎么做到的？”“谁做了什么对我帮助最大？”“我做了什么你就会给我打90分？”这些问句神奇之处就在于它们都关注人的积极点，关注成功行为的细节，关注好的、具体的目标，这些要素极大地提升了管理语言的效能，同时起到激励、强化好的行为、促进团队正能量关系的作用。聚焦解决就是这样一种妙趣无穷的方法。如果你习惯这种思路之后，还会神奇改变你的生活。小王下班后对太太说：“太太，我经常出差，不照顾家庭，你却一直任劳任怨地照顾我和家庭，你是怎么做到的？”太太开始一愣、继而嗔怒，最后小王看到却是她眼睛里含着泪花。一句话迅速化解了抱怨，拉近了人心。
       
               

       
                作者：李旭
       
                著名EAP专家、咨询师、培训师/修齐健康专家顾问、督导/中国心理学会首批认证心理督导师/美国职业健康心理学会员/中科院心理所特聘EAP专家
       
                从事心理咨询与治疗工作十余年，对EAP有系统深入的理解和丰富的实践经验，擅长帮助各类公司制定符合企业情况的员工帮助计划方案，为企业提供EAP相关培训。
       
                长期接受美国Minuchin家庭治疗中心与德国弗洛伊德研究院的培训和督导，擅长将精神分析与“聚焦解决”技术相结合，运用“聚焦解决”技术帮助员工应对工作与生活中遇到的各种困扰；危机后小组辅导和培训教育。
       
                服务过的客户包括海底捞、中国移动、杜邦、英特尔、IBM、联想集团、宝洁、上海通用、联邦快递、英国航空、美孚石油、卡特比勒、中国石油等数十家著名企业。