沟通是为了解决问题

        沟通是为了解决问题
编者按：一天下午，某家长气冲冲地到办公室找园长，一进门就很生气地说：“你们幼儿园的老师怎么这样对待我们家长，有什么了不起?不就是个带孩子的嘛。”园长一听，忙向家长了解事情缘由。原来她是中班某幼儿的妈妈，因为孩子有点感冒，她不放心，就给带班教师打电话，可是打了很多次，带班教师都没有接听电话。园长极力安抚这位家长，并马上把这位教师请过来了解事情经过。带班教师解释说带班期间老师不能接手机，后来休息时间接了电话，可是家长上来就一通指责：“你怎么搞的，为什么不接电话，怕我们家长来打扰你?”教师听到这些中伤的话，就把电话挂了。园长听完事情的经过，马上要求该教师给家长赔礼道歉，于是教师只好给家长赔不是。后来园长又召开教师会议，规定以后教师不许擅自把自己或其他教师的手机号码给家长，家长如果有急事，只能打办公室的电话。
家园合作能否取得成功。关键在于家园沟通是否顺畅。西南大学教育学院张地容老师提供的这个案例仅仅是由一个电话引起。但却考验着教师和园长的经验和智慧，考验着一个园的家园关系。我们约请了武警总部机关幼儿园的毛允燕老师和顺义区仁和幼儿园的王艳芳老师就这个案例谈谈自己的看法。
从整个案例来看，这是一个关于沟通的话题，我们可以从沟通的有效性这一角度进行分析。
谁在沟通?
在本案例中参与沟通的有家长、教师、园长，呈现出来的是家长与教师间的沟通、家长与园长间的沟通、园长与教师间的沟通。
借助沟通期望要解决的问题是什么?
家长与教师沟通期望解决的问题：孩子有点感冒，家长不放心，想从老师这里了解到孩子在园的情况，或让自己放心，或进一步采取一些行动。
家长与园长沟通期望解决的问题：教师不把家长当回事，园长得管管。
园长与教师沟通期望解决的问题：园长要想办法平息家长当前的不满，同时又不想让老师太“委曲求全”。
他们各自期待的问题解决了吗?
教师在园长的要求下给家长赔了不是；园长召开会议规定教师以后不许擅自把自己或其他教师的手机号码给家长，只能告诉家长办公室的电话号码。要知道，幼儿教师在带班期间是不允许接手机电话的，但是手机作为现代必需的通讯手段，又是教师和家长沟通互动的一个很好途径。这两项措施可以说既没有令家长真正理解认同幼儿园的相关规定和教师的相关做法，也没有真正解决教师带班期间如何回应家长，发生问题后如何与家长有效沟通的问题。
站在家长的角度看，孩子生病送幼儿园后，做父母的担心，想从老师那儿了解一下孩子的在园情况，人之常情。
站在教师的角度看，当她与孩子在一起活动时，没有听到家长的电话，甚至听到后也不能接听，这是工作所需，管理所需，一点儿没有错。
既然都没错，为什么还会出现矛盾呢?家长显戏然不知道教师带班期间不能接手机的规定，可见幼儿园没有重视这个细节，也没有把相关规定和建议告知家长，而出现问题后教师又没有作任何说明，却采取了逃避、拒绝的态度，显然激化了矛盾。而园长又只是一味迎合家长，令教师委曲求全，这样只会暂时平息风波，其实让家长更加瞧不起老师，更不理解和尊重老师，以后如果再遇到什么不顺心的事情，矛盾还会爆发，为以后的工作埋下了更大的隐患。而且园长还规定教师不准把手机号告诉家长，这岂不是更阻断了家园沟通的方便之门么?
如何做才会更好地解决问题?
问题解决的更佳程序是，老师如果一旦接到家长的电话，不管家长说什么，一定要有积极良好的态度，先耐心地听，接受，然后尽力解决对方期望解决的问题。事情过后，老师再耐心告诉所有的家长在带班时间无法接听家长电话的缘由，如果还有家长坚持或不理解，那么就要征得大家的谅解，同时与家长建立多种沟通渠道，以便家园之间能够畅通交流。一定要让家长清楚地知道，若发现孩子在园出现我们难以解决的问题，不管是身体上还是其他方面，我们一定会在第一时间主动与家长联系，这样当孩子身体有些不舒服到幼儿园后，家长就不会有那么多的担心。受一点委屈不算什么，我们要用实际行动赢得家长的信任和尊重，使他们能够安心、放心地把孩子交给我们。老师如果能够把这个事件看作改进自己家长工作的一次机会，岂不是既让家长顺心了，也让自己成长了吗?当然，若教师还是采取了案例中的做法，这时，家长告到了园长这里，作为园长，我们又该如何呢?
安抚家长是必要的第一步，接下来，就要让家长由感性回到理性上来，也就是由关注老师怎么对待家长的态度，回到我们希望与老师沟通解决的问题是什么上来。沟通三方要把事情说清楚，并一起探讨解决问题的办法。园长尤其要反思管理工作中的失误，征求家长的意见，倾听家长的期望和建议，结合园所实际情况和需要，该吸收就吸收，该解释就解释，这样既给教师明确的指示和要求，也在一定程度上减轻了她们的压力，同时也尊重了家长的需求，赢得了他们的信任，真正地解决了问题。
编辑：cicy   
  
  
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